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Facturation

Vous cherchez une réponse à votre question sur la facturation ?

En savoir plus ci-dessous.

Comment le montant de mon acompte est-il calculé ?

Nous basons le montant de votre acompte sur la consommation moyenne des années antérieures dans votre habitation. À défaut de consommation précédente – par exemple, en cas de nouvelle construction – votre gestionnaire de réseau de distribution nous fera parvenir une consommation estimée sur base de la moyenne du marché.

À compter du moment où vous obtenez un décompte, le système vous calculera un nouvel acompte adapté, dont le premier sera immédiatement comptabilisé sur votre décompte.

Astuce : Vous pouvez vous-même modifier le montant d'acompte via votre espace personnel My Eneco.



Quand est-ce que je reçois mon décompte ?

Un décompte est établi après la réception des relevés de compteur effectués par votre gestionnaire de réseau ou l’entreprise qui en est chargée. Une fois par année, vous recevrez un courrier dans lequel votre gestionnaire de réseau ou l’entreprise chargée des relevés vous demandera de les lui transmettre.

Il se pourrait aussi qu’un de leurs collaborateurs passe chez vous. Votre décompte est établi après la réception de ces relevés de compteur. Une période de traitement administratif de plusieurs semaines pourrait s’écouler entre ce relevé et la réception de la facture. Dès le moment où vous recevez le décompte, le système calculera une nouvelle série d’acomptes, dont le premier sera immédiatement comptabilisé sur votre décompte.

Astuce : verfiez sur My Eneco quand le relevé de compteur et votre décompte est prévu.

 

En quoi consiste une facture de correction ?

Lorsque vos index et/ou votre consommation sont adaptés par le gestionnaire de réseau, nous vous faisons parvenir une facture de correction.

Dans celle-ci, nous annulons le calcul erroné et nous procédons à une nouvelle facturation compte tenu de la consommation exacte. Les données de consommation sont reprises dans les détails de votre facture.

Une facture de correction est un complément à votre décompte original. Cela signifie que lors du paiement d’une facture de correction, vous devez également tenir compte de la facture originale :

  • Si vous avez déjà payé la facture originale ou si le solde créditeur a déjà été remboursé, vous devez vous acquitter du montant figurant sur la facture de correction ou récupérer le montant en question.
  • Si vous n’avez pas payé la facture originale ou pas reçu de remboursement, c’est la différence entre les deux factures qui compte. Si vous avez droit à un remboursement, nous effectuerons le paiement dans les deux semaines. En cas de solde débiteur, nous vous prions de payer la différence avant la date limite.

Astuce : Vous pouvez vous rendre sur votre espace personnel My Eneco pour consulter en tout temps votre historique de paiement actuel.



Les index sur ma facture de décompte sont erronés. Que dois-je faire ?

Si les index mentionnés sur votre facture de décompte ne sont pas corrects, nous vous prions de nous contacter aussi rapidement que possible. Nous demanderons à votre gestionnaire de réseau de les adapter. En fonction de la situation, nous vous inviterons à nous communiquer les renseignements suivants.

  • Erreur lors du relevé de compteur(s) annuel: communiquez-nous les index actuels, éventuellement en joignant une photo du/des compteur(s) à titre de preuve.
  • Erreur lors du relevé de compteur(s) en cas de déménagement: transmettez-nous le document de reprise d’énergie que vous avez signé en compagnie de l’autre partie. Si vous ne possédez pas de document de reprise, vous pouvez joindre un état des lieux mentionnant les index à titre de preuve.

Transmettez-nous toute info par email via notre formulaire de contact.

Dès que nous aurons reçu les renseignements nécessaires de votre part, nous demanderons au gestionnaire de réseau s’il est possible de procéder à une adaptation. Sa réponse nous parviendra dans un délai de deux semaines maximum. Attention: il se peut que le gestionnaire de réseau refuse la modification. Le cas échéant, nous vous contacterons afin de vous procurer de plus amples informations.

Lorsque la modification aura été opérée, nous établirons une facture de correction à votre attention et nous vous enverrons une confirmation via e-mail ou par courrier postal.

Questions fréquentes

  • Mon contrat est clôturé mais j’ai tout de même reçu un acompte.

    Vous avez reçu une facture d’acompte alors que votre contrat chez nous est clôturé ? C’est possible. 

    La facturation ne prend en effet fin que lorsque nous recevons les relevés de votre gestionnaire de réseau pour pouvoir établir le décompte final. 

    Nous vous proposons de payer la facture d’acompte. Nous porterons ensuite le montant complet en compte dans votre décompte final.

    Astuce : Consultez votre solde ouvert sur votre espace personnel My Eneco. 

  • Qu’est-ce que le tarif de nuit ? Et quand s’applique-t-il ?
    Un tarif de nuit s'applique uniquement à la fourniture d'électricité et ne concerne que les clients en possession d'un compteur bi-horaire.
     
    Plus communément appelés tarifs jours et nuit, l'énergie électrique est facturée selon les deux tarifs en fonction de l'heure à laquelle elle est utilisée. Dans ce cas, la consommation d'énergie durant les heures creuses est plus avantageuse que durant les heures de pointe.  
     
    C'est votre gestionnaire de réseau de distribution qui détermine les créneaux horaires de ces tarifs. Cela dépend donc de votre lieu d'habitation. Les heures creuses sont soit de 21h à 6h, soit de 22h à 7h. Le week-end est compris dans la tarification en heure creuse. Ce n'est pas le cas pour les jours fériés. 
     
    Vous trouverez plus d'informations sur le gestionnaire de réseau auquel vous êtes raccordé sur le site web de la CWaPE (Wallonie) et de la VREG (Flandre). 
    Pour Ores, vous trouverez plus d'infos ici. 
    Pour la Région de Bruxelles-Capitale, Sibelga a été désigné comme seul gestionnaire de réseau de distribution d’électricité et de gaz naturel. Plus d'informations sur le site de Brugel.
  • J’ai reçu une lettre m’annonçant l’arrêt de mon contrat. Que faire ?

    Si vous avez reçu une lettre signalant la clôture de votre contrat, cela signifie que certaines de vos factures n’ont pas encore été payées. 

    Veuillez dans ce cas consulter votre solde impayé sur votre espace client personnel My Eneco et payer le montant dû dans les plus brefs délais. Dès que nous aurons reçu le paiement, nous vérifierons si la clôture du contrat peut encore être annulée. 

    Pour être certain, vous pouvez contacter notre service clientèle au 010 23 97 96 (pour les particuliers) ou au 010 23 97 98 (pour les professionnels).

  • J’ai reçu un rappel, comment ça se fait ?

    Si vous avez reçu une lettre de rappel (ou de mise en demeure), cela signifie que vous n’avez pas payé votre facture à temps. Vous pouvez vérifier vous-même le statut de vos paiements sur votre espace client personnel My Eneco. 

    Astuce : vous pouvez également payer par domiciliation. Vous éviterez ainsi tous frais supplémentaires inutiles. Cliquez ici pour activer le paiement par domiciliation.

  • Puis-je régler mes factures via Zoomit ?

    En raison des coûts trop élevés liés à Zoomit, nous avons demandé à nos clients via une enquête s’ils trouvaient cela important. La majorité de nos clients nous a dit préférer qu’Eneco consacre ses moyens à d’autres choses. C’est pourquoi nous avons décidé de ne pas proposer Zoomit pour le moment.

    Entretemps, nous encourageons, en notre qualité de fournisseur d’énergie durable, la réception des factures via e-mail. De cette façon, vous évitez les papiers inutiles.

    Par ailleurs, nous sommes heureux de vous informer que vous pouvez également régler vos factures par domiciliation. Si vous souhaitez recevoir davantage d’informations à propos de ces possibilités, vous pouvez toujours nous contacter à notre numéro 010 23 97 96 (pour les particuliers) ou au 010 23 97 98 (pour les professionnels).

    • Comment ouvrir ma facture par e-mail ?

      Pour ouvrir votre facture par e-mail, vous avez besoin de Adobe Reader. Vous pouvez télécharger la dernière version ici.

    • J’ai fait placer des panneaux solaires. Les factures d'acompte peuvent-elles être adaptées ?

      Absolument !

      Dès que vos panneaux solaires sont opérationnelles vous commencerez à épargner sur votre facture d’électricité. Il est donc important de modifier le montant d’acompte. Vos panneaux solaires couvrent entièrement votre consommation ? Alors il suffit de tenir compte de la redevance fixe, la location de compteur et, à partir du premier janvier 2020, du tarif prosommateur.

      Vous pouvez calculer votre montant d’acompte idéal sur votre espace personnel My Eneco. 

    • Qu’est-ce qu’est ma consommation annuelle ?

      Chaque année, vous devez communiquer les relevés de vos compteurs d'électricité et de gaz naturel. Sur cette base, nous établissons un décompte. La différence entre votre relevé de compteur actuel et le relevé précédent est votre consommation. En fonction de votre consommation, vous devrez soit payer un supplément, soit vous pourriez recevoir un remboursement de notre part. Nous vérifierons le montant que vous avez déjà payé d'avance cette année-là.

      Conseil : Faites vous-même le suivi de votre consommation via My Eneco.

    • Comment ma consommation de gaz est-elle convertie de m³ en kWh ?

      Le compteur de gaz mesure votre consommation en m³. Sur votre facture, la consommation est calculée en kWh. Votre gestionnaire de réseau convertit en kWh sur la base du pouvoir calorifique – qui est de 10 en moyenne – du gaz naturel dans votre région. Le pouvoir calorifique peut différer d’une région à l’autre. Grâce à la conversion en kWh, vous payez le prix correct pour l’énergie livrée. Votre gestionnaire de réseau nous fournit la consommation en kWh que nous utilisons comme base pour votre décompte.

    • Est-il possible d’envoyer les factures à une adresse autre que l’adresse de fourniture de l’énergie ?

      Oui, c’est possible. Transmettez ici votre modification.

      Important : nous informons également votre gestionnaire de réseau de votre nouvelle adrersse de facturation. Par conséquent, vous recevrez le courrier concernant le relevé des compteurs à cette adresse.

    • Je perçois un remboursement lors de mon décompte annuel et, en même temps, le montant de mes acomptes est augmenté. Comment est-ce possible ?

      Nous calculons systématiquement votre acompte sur base de la consommation des dernières années et des tarifs qui vous sont applicables. Si vous consommez moins que prévu, nous vous rembourserons lors du décompte. Dans la plupart des cas, le nouveau montant de votre acompte sera inférieur au montant antérieur. Il se pourrait cependant qu'il excède le montant précédent, par exemple vous avez moins consommé l'année dernière en raison d'un hiver particulièrement doux et avez par conséquent été remboursé(e) au moment du décompte annuel. Le nouveau acompte est toutefois plus élevé car nous le calculons sur la base de vos données historiques de consommation. Nous recevons ces données du gestionnaire de réseau et elles sont basées sur votre consommation des années précédentes (et pas seulement l'année de l'hiver doux). De plus, les tarifs de distribution applicables au cours de la période suivante seront supérieurs.

    • Facture via iPad/iPhone

      Si vous ne pouvez pas ouvrir votre facture sur votre iPad ou iPhone, nous conseillons de procéder comme suit:

      • Téléchargez Adobe Reader dans l’AppStore.
      • Après le téléchargement, ouvrez l’email que vous avez reçu.
      • A la suite de l’email, vous pouvez voir un cadre où se trouve votre facture.
      • Laissez appuyer sur le cadre jusqu’à ce qu’une fenêtre pop-up apparaisse avec la mention ‘Ouvrir avec’.
      • Appuyez ensuite sur Adobe Reader et la facture devrait s’ouvrir.

      Si cela ne fonctionne toujours pas, n’hésitez pas à nous contacter via mail ou via le numéro 010 23 97 96 (pour les particuliers) ou au 010 23 97 98 (pour les professionnels) et nous vous enverrons une copie de votre facture par courrier postal.



    • Qu’est-ce qu'un décompte ?

      Un décompte est le calcul du coût de votre consommation réelle d'énergie. Il est la plupart du temps établi une fois par an après la réception des derniers relevés de compteur transmis par votre gestionnaire de réseau ou l’entreprise compétente. Nous calculons la différence entre le montant que vous avez déjà versé (par le biais des factures d'acompte) et le coût réel de votre consommation. Le décompte peut donc être une note de crédit (un montant en votre faveur) ou une facture (le montant supplémentaire que vous devez payer). Vos factures d'acompte ultérieures seront adaptées en fonction de votre décompte et donc, de votre consommation réelle.

    • Glossaire

      Contribution énergie verte: Eneco contribue au développement de l’électricité produite à partir d’énergies renouvelables via le système de certificats verts. Le surcoût de cette obligation est reprise dans le prix de l’énergie sous « contribution énergie verte ».

      La Contribution Fonds Energie: Les revenus de cette cotisation servent notamment à financer le fonctionnement de la VREG, la politique sociale de l'énergie, ainsi que les politiques relatives à la cogénération et aux sources d'énergie renouvelables.

      Cotisation fédérale pour le gaz se compose des éléments suivants: fonctionnement CREG, le fonds social (CPAS) et le fonds clients protégés.

      Cotisation fédérale pour l’électricité reprend les éléments suivants: fonctionnement de la CREG, fonds clients protégés, fonds social (CPAS), fonds de dénucléarisation et le fonds de gaz à effet de serre.

      Cotisation sur l’énergie: impôt indirect (accise) frappant la mise en consommation et l’utilisation de gaz naturel et d’électricité. Le montant ainsi perçu sert au fonds pour l'équilibre financier de la sécurité sociale.

      Gestionnaire de réseau: Votre gestionnaire de réseau (qui est une intercommunale) est responsable du bon fonctionnement, en toute sécurité, du réseau d’électricité et de gaz naturel. Vous devez lui signaler toutes les pannes survenues sur le réseau de distribution ou au raccordement, compteur inclus. Chaque année, il procède au relevé des compteurs dans votre quartier.

      Redevance de raccordement: Eneco contribue au Fonds Energie de la Région wallonne qui sert à financer la CWaPE, les actions en matière d’utilisation rationnelle de l’énergie et promotion des énergies renouvelables ainsi que la guidance sociale énergétique par les CPAS.

      Surcharge clients protégés (gaz) est prélevée en vue de financer le coût réel net résultant de l’application de prix maximaux pour la fourniture de gaz naturel aux clients protégés.

    • Pourquoi le montant remboursé est-il inférieur au montant indiqué sur ma facture annuelle ?

      S'il y a un montant en votre faveur, nous faisons d'abord un décompte d'éventuelles factures d'acompte impayées. Nous vous remboursons la différence à votre avantage.

    • Quel numéro dois-je appeler en cas de panne de courant ou d’odeur de gaz ?

      Si vous avez une panne de courant, mieux vaut contacter votre gestionnaire de réseau. Vous pouvez trouver votre gestionnaire de réseau sur le site web de la CWAPE pour la Wallonie et de la VREG pour la Flandre. Sibelga est le seul gestionnaire de réseau dans la Région Bruxelles Capitale. Ces données se trouvent aussi sur votre facture.

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